Miten hätäpuhelu etenee?

Oletko koskaan joutunut soittamaan hätänumeroon? Todennäköisesti et. Jos olet, oletko koskaan tullut ajatelleeksi, miten ja miksi puhelu eteni juuri niin kuin se eteni? Kyse on nimittäin pitkälle organisoidusta tapahtumaketjusta, jonka pieni linkki on itse soittaja. SINÄ!

Mietitäänpä aloitusta. Opettavaisia toimintaelokuvia katselemalla olemme oppineet, että Yhdysvalloissa päivystäjä vastaa jotain sellaista kuin ”911, what’s your emergency?” tai ”911, how may I help you?”. Näin on myös tosielämässä. Suomessa vastaukseksi sen sijaan on typistetty: ”Hätäkeskus”. Koska tietoa hätäpuheluista ei löytynyt internetistä, otin yhteyttä hätäkeskuslaitokseen. Suuri kiitos asiantuntija-avusta kuuluukin hätäkeskuspalvelujen johtajalle Marko Niemiselle.

Niemisen mukaan vastausasiaa on pohdittu paljonkin ja nykyiseen malliin on siirrytty siksi, että vuorovaikutus ilmoittajan kanssa lähtee joustavasti liikkeelle. Virallisia aloituskaavoja ei ole (ja niiden noudattaminen olisi mahdotonta), mutta päällimmäisenä ovat sujuva vuorovaikutus ilmoittajan kanssa ja järkevä asioiden käsittelyjärjestys. Päivystäjän on tärkeää ottaa mahdollisimman pikaisesti ohjat käsiinsä riskinarviota varten. Riskinarvion perusteella hälytetään yksiköt.

Hätäkeskus-vastaus on tiivis, asiallinen ja selkeä, eikä jaaritteluun ja sanarimpsuihin tuhraannu kalliita sekunteja. Nieminen painottaakin sujuvan aloituksen hyötyjä, sillä soittajilla on erilaisia tapoja aloittaa tapahtumien selostus.

Mikäli ilmoittaja pyytää ambulanssia ja kertoo heti perään osoitetiedot, kokenut päivystäjä luonnollisesti poimii paikannustiedot heti niiden ollessa tarjolla, ennen kuin alkaa selvittää avun luonnetta ja tekemään riskinarviota. Toisaalta jos asiakas ei mainitse mitään sijaintiin liittyvää, hänen voi Niemisen mukaan antaa kuvata lyhyesti tilanteensa ennen paikannustietojen kysymistä. Apua ei luonnollisesti voi lähettää, ellei ole selvillä sekä avun luonne että sijaintitiedot.

Suomessa on hyvin erityinen tilanne sikäli, että meillä hätänumeroon 112 vastaa moniviranomaispäivystäjä, joka antaa apua lähes kaikkiin hätätilanteisiin. Nieminen vertaa tilannetta Yhdysvaltoihin, missä päivystäjä ensin käsittelee puhelun ja sitten siirtää sen asianomaiselle toimialalle. Seuraava vastaaja voi työskennellä joko samassa päivystyssalissa tai aivan eri keskuksessa.

Tällaisen puhelunohjaajan koulutus voi olla vain muutamia päiviä, kun taas suomalaiselta päivystäjältä vie muodollisen pätevyyden saaminen 1,5 vuotta. Ero näkyykin siinä, että Suomessa hätäpuhelu käsitellään yleensä yhdessä puhelussa. Yhdysvalloissa puhelu yhdistetään perustietojen keruun tai viimeistään riskinarvion ja hälytysvasteen määrittämisen vaiheessa eteenpäin, mikä on ongelmallista esimerkiksi liikenneonnettomuuksissa, joissa tarvitaan monta hätäpuhelua kaikkien tarvittavien toimijoiden hälyttämiseksi.

Hätäpuhelun etenemisestä tarkemmin kiinnostuneille esitän vielä poimintoja amerikkalaisesta hätäkeskusoppaasta, joka neuvoo uusille päivystäjänplantuille pienimmätkin yksityiskohdat.

Oppaassa neuvotaan päivystäjiä jättämään vitsit kertomatta, koska ilmoittaja ei välttämättä tajua huumoria. Päivystäjän ei myöskään pidä ryhtyä kielipoliisiksi (!). Jos joku ilmoittaa kotinsa joutuneen ryöstetyksi, päivystäjän on luovuttava pätemisen tarpeesta. Ei pidä sanoa: ”Kyse on itse asiassa asuntomurrosta.” Pitäisi sanoa vaikkapa: ”Joku on siis tunkeutunut asuntoosi, kun olit poissa?” Oppaan mukaan erityisen vaikeita soittajia ovat puheliaat ja hellittämättömät jaarittelijat, joilta ei saa kysymysvuoroa. Heille voi sanoa vaikkapa: ”Hidasta vähän” tai ”Vedäpä syvään henkeä”.

Lasten ja vanhusten kanssa juttelemisessa kehotetaan hienotunteisuuteen. Ohjeet suosittelevat kysymään lapsen nimen, osoitteen ja puhelinnumeron. Tämän jälkeen lasta puhutellaan hänen etunimellään. Päivystäjä voi kysyä: ”Onko äiti tai isä paikalla?” – Mutta joskus juuri vanhemmat ovat hädän syy. He saattavat olla juovuksissa ja mätkiä paraikaa toisiaan.

Päivystäjä ei saa olettaa mitään. Soittajat kuvailevat tapahtumat, ja tämän selostuksen jälkeen vasta kysytään tarkentavat kysymykset. Jos soittaja vaikkapa sanoo kuulleensa laukauksia, päivystäjä ei saa valmiiksi olettaa äänten olleen nimenomaan aseen laukauksia. Pitää mieluummin hiukan kyseenalaistaa: ”Mitä tarkalleen ottaen kuulit? Miksi epäilet niitä aseen laukauksiksi?”

Jos päivystäjä saa ilmoituksen käynnissä olevasta rikoksesta, pienikin tietokatkos hänen ja paikalle suuntaavien poliisien välillä voi aiheuttaa tuhoisat seuraukset. Jos päivystäjä unohtaa mainita poliiseille soittajan näkemästä aseesta, hän panee poliisit hengenvaaraan. Vastaavasti maininta olemattomasta aseesta saattaa panna sivulliset vaaraan. Jotta päivystäjä pysyy itse koko ajan kärryillä, hänen on pyydettävä selitystä kaikille epämääräisille sanoille. Suomeen käännettynä esimerkiksi: ”Mitä tarkoitat pleksiin vetämisellä?” Parasta on esittää lyhyitä ja täsmällisiä kysymyksiä sekä tuttuja sanoja, jotka eivät jätä tulkinnanvaraa.

Jos soittaja ei puhu englantia, päivystäjän täytyy etsiä käännösapua. Tällöin hän yhdistää puhelun käännöskeskukseen ja jää odottamaan tarpeellisia tietoja. Jos käännöskeskus ei voi auttaa, päivystäjän pitää – tämä kuulostaa hankalalta – etsiä aseman tai kentän henkilökunnasta joku kieliniekka. Moni partiopoliisikin osaa siirtolaistaustansa ansiosta vieraita kieliä.

Kategoria(t): Luokittelematon Avainsana(t): , , , , , , , , , , , , , , , , , . Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s